Chính sách giải quyết khiếu nại và tranh chấp

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này quy định cách MyVibe tiếp nhận, xử lý và phản hồi các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến tài khoản, gói dịch vụ, tên miền, thanh toán, hoàn tiền và chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu của chính sách là bảo đảm mọi khiếu nại được xử lý minh bạch, công bằng, kịp thời và phù hợp với quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

2. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Bạn có thể gửi phản ánh, khiếu nại đến MyVibe qua các kênh chính thức, bao gồm nhưng không giới hạn.

Khi gửi khiếu nại, bạn vui lòng nêu rõ thông tin tài khoản hoặc mã đơn hàng, nội dung sự việc và mong muốn được hỗ trợ để MyVibe xử lý chính xác và nhanh chóng.

• Trang Liên hệ trên website MyVibe.
• Email hỗ trợ chính thức được công bố trên website.
• Các kênh hỗ trợ trực tuyến chính thức khác do MyVibe công bố theo từng thời điểm.

3. Quy trình và thời gian xử lý

MyVibe xử lý khiếu nại theo quy trình gồm tiếp nhận, xác minh, đề xuất giải pháp, phản hồi và theo dõi kết quả.

Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào tính chất và mức độ phức tạp của từng vụ việc; với các trường hợp cần điều tra kỹ thuật chuyên sâu, MyVibe sẽ thông báo tiến độ cho khách hàng.

• Tiếp nhận và ghi nhận nội dung khiếu nại, phân loại vấn đề ngay khi nhận được thông tin.
• Thông báo cho khách hàng về việc tiếp nhận khiếu nại trong thời hạn không quá ba ngày làm việc kể từ ngày nhận.
• Xác minh sự việc, xác định nguyên nhân và bộ phận liên quan, sau đó đề xuất phương án xử lý.
• Phản hồi hướng giải quyết đến khách hàng và theo dõi đến khi khách hàng xác nhận kết quả.

4. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Theo Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, MyVibe áp dụng cơ chế ưu tiên cho các nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

• Người tiêu dùng dễ bị tổn thương bao gồm người từ đủ 60 tuổi trở lên, người khuyết tật, trẻ em dưới 16 tuổi, người dân tộc thiểu số và người sinh sống tại vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi, người bị bệnh hiểm nghèo và thành viên hộ nghèo.
• Khiếu nại của các nhóm này được ưu tiên tiếp nhận và xử lý trong thời gian ngắn hơn, không đòi hỏi thủ tục phức tạp không cần thiết.
• MyVibe hỗ trợ giải thích rõ ràng, dễ hiểu và không từ chối giải quyết yêu cầu do khác biệt về ngôn ngữ, chữ viết, phong tục, tập quán hoặc khả năng tiếp cận công nghệ.

5. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp phát sinh tranh chấp liên quan đến giao dịch hoặc dịch vụ tại MyVibe, các bên ưu tiên giải quyết trên tinh thần thiện chí thông qua thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc tòa án theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

• Trước tiên, các bên thương lượng trực tiếp để tìm giải pháp phù hợp.
• Nếu thương lượng không đạt kết quả, các bên có thể lựa chọn hòa giải hoặc trọng tài thông qua tổ chức phù hợp.
• Nếu vẫn không giải quyết được, tranh chấp sẽ được đưa ra tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định của pháp luật.

6. Bồi thường

Trường hợp kết quả giải quyết cho thấy lỗi thuộc về MyVibe, MyVibe chịu trách nhiệm khắc phục và bồi thường thiệt hại thực tế phát sinh theo quy định của pháp luật và trong phạm vi đã cam kết tại các chính sách liên quan.

MyVibe không chịu trách nhiệm đối với thiệt hại phát sinh do lỗi của người dùng, thông tin cung cấp không chính xác, vi phạm điều khoản hoặc sự cố từ dịch vụ của bên thứ ba nằm ngoài khả năng kiểm soát hợp lý.

7. Luật áp dụng và thẩm quyền

Chính sách này và mọi tranh chấp phát sinh được điều chỉnh bởi pháp luật Việt Nam. Cơ quan, tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam sẽ giải quyết các tranh chấp không thể thương lượng hoặc hòa giải thành.

8. Liên hệ

Nếu bạn cần gửi phản ánh, khiếu nại hoặc có thắc mắc về quy trình giải quyết, vui lòng liên hệ MyVibe qua trang Liên hệ hoặc kênh hỗ trợ chính thức được công bố trên website. MyVibe cam kết lắng nghe và xử lý trên tinh thần tôn trọng quyền lợi hợp pháp của khách hàng.